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危機(jī)公關(guān)時(shí)永遠(yuǎn)不要對(duì)記者說“無可奉告”
作者：于清教 時(shí)間：2008-11-25 字體：[大] [中] [小]
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危機(jī)，無處不在，無時(shí)不在。2008年的案例似乎越來越多，我進(jìn)一步總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，成功是不同的，但失敗是驚人的相似。最近一直在關(guān)注美國(guó)通用、寶潔等案例，近期也將推出“搞死大企業(yè)的十大戰(zhàn)略”，也請(qǐng)關(guān)注（今天有個(gè)案例就是國(guó)美此次事件新聞發(fā)言人的錄像，大家不妨關(guān)注）。我對(duì)一些事件的看法不是立即發(fā)表評(píng)論，也不會(huì)去搜索別人的觀點(diǎn)來證明自己，而是等待真相，等待更客觀的事實(shí)，因此對(duì)于國(guó)美事件不做任何評(píng)論，關(guān)注因果的媒體可以到人民網(wǎng)我的專欄查詢，謝謝不接受任何關(guān)于此事件的采訪。
另外12月初，國(guó)際航空?qǐng)?bào)的專欄文章《商業(yè)生態(tài)文明還有多遠(yuǎn)？》也是不錯(cuò)的借鑒。但是否能給您提供啟發(fā)和幫助，也是清教所思。在本文后面，我也推薦了幾個(gè)啟發(fā)式的文章，案例部分大多省略，有讀者希望多提供案例分析，期待日后自己能夠把關(guān)注的學(xué)習(xí)總結(jié)與各位分享，多提寶貴意見。
危機(jī)一旦爆發(fā)，你就別想瞞住任何實(shí)情，因?yàn)槊襟w總是會(huì)發(fā)現(xiàn)的。說實(shí)話，趕緊說，說明白！
一個(gè)基本原則：不在于你說什么，而在于你怎么說。新聞發(fā)言人的一條“金科玉律”是：永遠(yuǎn)不要對(duì)記者說“無可奉告”。
兩個(gè)核心：新聞發(fā)言人在危機(jī)面前不一定力挽狂瀾，卻是處于危機(jī)中的企業(yè)與公眾、媒體、政府交流最合適的橋梁和紐帶；新聞發(fā)言人不一定拯救整個(gè)企業(yè)的危機(jī)，但至少可以為對(duì)化解危機(jī)爭(zhēng)取更多的時(shí)間與信任。
五個(gè)準(zhǔn)則：態(tài)度誠(chéng)實(shí)、信息公開、前后一致、信息清晰、備有預(yù)案。
五個(gè)錯(cuò)誤：試圖糊弄公眾，輕描淡寫事實(shí)真相；甩脫責(zé)任；自我辯護(hù)；任其發(fā)展，盲目樂觀；試圖控制輿論。
六種素質(zhì)：一是要知曉全局，要充分認(rèn)識(shí)全局的形勢(shì)，善于站在很高的高度上與公眾對(duì)話，對(duì)國(guó)家、經(jīng)濟(jì)等政策了如指掌；二要詳知實(shí)情，要知道新聞事件本身的實(shí)際情況，還要知道針對(duì)事件的社情民意、輿情動(dòng)態(tài)和可能面臨的下一步媒體追蹤或傳播危機(jī)，做到心中有數(shù)、隨機(jī)應(yīng)變；三要善于應(yīng)對(duì)，要把握分寸，講究藝術(shù)，因勢(shì)利導(dǎo)，努力把希望報(bào)道的消息傳播出去；四要恪守紀(jì)律，要把握正確的輿論導(dǎo)向，注意維護(hù)國(guó)家的、集體的、企業(yè)的利益并塑造在社會(huì)公眾心目中的良好形象；五要精通業(yè)務(wù)，技巧熟練，心理素質(zhì)好；六是一定要冷靜、理性、坦誠(chéng)、包容，特別是在電視鏡頭前要注重自身的形象，注意細(xì)節(jié)，注意肢體語言。
八個(gè)不要：在面對(duì)媒體和公眾時(shí)，不要使用行話或縮略語，不要妄加推測(cè)或猜想，不要把你個(gè)人的平臺(tái)作為公司的平臺(tái)，不要爭(zhēng)辯，不要重復(fù)你負(fù)面的信息，不要說“無可奉告”，不要對(duì)傳言加以評(píng)論，不要肆意攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
最后與您分享一個(gè)故事：
禪者與蝎子
一個(gè)禪者在恒河邊打坐時(shí)，聽到掙扎的聲音。睜開眼睛一看是，一只蝎子正在水里掙扎。
他伸手把它撈上來，被蝎子豎起的毒刺蟄了一下。
他把蝎子放到岸上，繼續(xù)打坐。
過了一會(huì)兒，他又聽到掙扎的聲音。睜開眼睛一看，蝎子又掉到水里了。
他又把它救上來，當(dāng)然又被蔗了一下。
他繼續(xù)打坐。
過了一會(huì)兒，他又有了相同的不幸遭遇。
旁邊的漁夫說：“你真蠢，難道不知道蝎子會(huì)蟄人嗎？”
“知道，被它蟄三次了�！�
“那你為什么還要救它？”
“蟄人是它的本性，慈悲是我的本性。我的本性不會(huì)因?yàn)樗谋拘远淖儭！?BR> 這時(shí)，他又聽到掙扎的聲音。一看，還是那只蝎子。他看著自己腫起來的手，看看水里掙扎的蝎子毫不猶豫地再次向它伸出手來去。
這時(shí)，漁夫把一個(gè)干枯的樹枝遞到他手上。禪者用這根樹枝撈起蝎子，放到岸邊。
漁父笑著說，“慈悲是對(duì)的，既要慈悲蝎子，也要慈悲自己。所以，慈悲要有慈悲的手段�！�
故事的哲理
善良的人和領(lǐng)導(dǎo)者的一個(gè)共同點(diǎn)，就是自己的一片好心往往遭遇冷遇甚至踐踏。抱怨嗎？抱怨改變不了那些恩將仇報(bào)的人。放棄嗎？因?yàn)閯e人的錯(cuò)誤和背叛而放棄自己的本分乃至理想，是平庸沉淪的開始。一個(gè)有愿景有成效的領(lǐng)導(dǎo)者，就在于他不走極端，而總能找到合適的“枯枝”來拯救“蝎子”。做事的方法往往比事情本身更重要。